Welzorg

Zes maanden pas. Zo kort hebben wij nog maar van doen met Welzorg. Ik ben nog niet eerder zó van de ene verbazing in de andere gerold, en dat bij één en dezelfde organisatie. Gisteren stond er een adviseur voor de deur met Bommels aangepaste autostoel en fietsstoel…

Verhalen had ik al wel gehoord. Helaas weinig goeds. Mijn 1e contact met Welzorg viel me dan ook mee. Een adviseur kwam aan huis om alle specificaties voor de autostoel voor Bommel door te nemen. Een kundige dame. Ze kwam alleen uit een totaal andere regio want, zo vertelde ze me, veel adviseurs zitten met een burn-out thuis. Bijzonder, dacht ik toen nog. De aanvraag werd prima in gang gezet, dus so far, so good.

Niet efficiënt
Bij Welzorg liepen ook onze aanvragen voor een douche/badstoel en een fietsstoel. Toen ik na een paar maanden gebeld werd, dacht ik dat het om de autostoel ging. Die was immers als 1e besteld. Maar nee, het was een telefoontje over de douche/badstoel en dat deze over een paar weken verwacht werd. De daadwerkelijke leverdatum was nog niet bekend. Toen het stil bleef aan de andere kant van de lijn, vroeg ik: “Dat was het? Dat was waarvoor u belde?”. Ja, dat was het. Enigszins verbaasd hing ik op. Een telefoontje om te zeggen dat iets er misschien / waarschijnlijk aankomt, maar niet wetend wanneer precies. Als dat soort belletjes gepleegd worden, is men erg druk met niets toevoegende zaken. Geen klant die wijzer wordt. Niet bepaald efficiënt.

De juiste taken
Tijd om te mailen of er meer bekend is over de autostoel. Het antwoord: “Ik kan geen leverdatum zien, maar de stoel is volgens mij wel besteld”. Op mijn vraag of er dan wellicht nagegaan kan worden of de bestelling überhaupt gedaan is en of er dan ook een leveringstermijn achterhaald kan worden, krijg ik de reactie: “Helaas kan ik geen correct en duidelijk antwoord geven. Ik ben wel blij met de juiste taken, maar snap dat u het concreter wilt weten.” Ja, ik ben ook héél blij met de juiste taken, heus wel, maar ik ben nog steeds geen stap verder. Hoe moeilijk kan het zijn om, bij de leverancier waarmee je als het goed is levertijden hebt afgesproken, een levertijd te achterhalen? Erg moeilijk, zo blijkt.

Geen hulp
Niet lang daarna word ik weer gebeld. De concrete leverdatum van de douche/badstoel is bekend. Ik grijp mijn kans en vraag of de levertijd voor de autostoel ook al bekend is. Nee, nog niet bekend. “Kunt u dit a.u.b. voor mij nagaan?” Van de reactie die ik kreeg, viel mijn mond open: “Ja, erg vervelend dat dit nog niet bekend is. Ik snap heel goed dat u dit wilt weten.” Punt. Stilte. Misschien heel vreemd, maar van een klantenservice zou ik een antwoord verwachten als: “Ik ga contact opnemen met onze leverancier en u hoort nog van mij.” Niks van dat alles. Geen hulp. En niet eens een aanbod tot hulp. Bizar!

Foutje
Na maanden wachten wordt er eindelijk een levermoment afgesproken. Op de dag zelf gaat de telefoon: Welzorg. Kennen jullie die van die aangepaste autostoel die niet kwam?! “Een foutje in de werkplaats.” Op mijn vraag of dit niet eerder bekend was, wordt nota bene bevestigend geantwoord. “Jawel, maar we hebben het zo enorm druk hier, daardoor heb ik u niet eerder gebeld.”… Je kunt je misschien voorstellen dat dit geen prettig gesprek werd voor de persoon die mij belde. Wat dat betreft kan de klantenservice wel een opfriscursus communicatie en klantgerichtheid gebruiken. Wát een onprofessionele manier van handelen.

Levering: check!
Gisteren stond de adviseur voor de deur. Welzorg: check! Autostoel: check! Fietsstoel: ook check! So far, so good. Maar toen kwam het (alsnog): de adviseur zou de autostoel installeren. Dat was de afspraak. Deze adviseur begon daar echter niet aan. “Een verantwoordingskwestie.” “Als er iets met uw kind gebeurt, dan heb ik het gedaan.” Oké… en als ik het installeer, zonder enige kennis, dan loopt mijn kind geen risico? Om over de fietsstoel nog maar te zwijgen: geen instructies bijgevoegd en ook die was de adviseur niet van plan te installeren. Nee, zo kan ik lekker veilig op stap met Bommel! Ik moest er eventjes om lachen, om deze aparte situatie en hoe alles gelopen is. Heb ik eindelijk die stoelen, kan ik ze (nog) niet gebruiken. Maarrrr, we zijn in ieder geval 1 stap verder…

Terugsturen of helpen?
Toen kwam er echter een aap uit de mouw, waardoor mijn frustratie en cynisme verdween. De adviseur vertelde me het volgende: gisterenochtend kreeg zij alle spullen mee die ze die dag moest bezorgen. Er is binnen de organisatie bekend dat zij een adviseur is die niet monteert. Toen zij onze stoelen zag, kon ze 2 dingen doen: of de stoelen terugsturen naar het depot in Brabant, waar ze de administratieve molen weer ingaan en er een nieuw leveringsmoment bepaald wordt. Dat duurt maanden. Of: ze kon de stoelen inladen en brengen met het risico op een boze klant. Maar, bij die ontevreden klant kon ze dan wel ter plekke het kantoor bellen en dan zijn er sneller zaken te regelen. Zo geschiedde dus. Volgende week komt de monteur. Nog 1 week extra wachten, maar anders waren het wederom maanden geweest.

Zoals bij de adviseur die oorspronkelijk bij ons thuis kwam, had ook deze dame de beste intenties. Haar verhaal deed wat met me. Zij stapt dus dagelijks in de auto, wetende dat ze een afweging maakt waardoor ze het risico loopt die dag alleen maar frustratie over zich heen te krijgen, maar die uiteindelijk de klant wél verder helpt. Zij omzeilt het logistieke proces en het klantproces, die beide totaal niet werken, en probeert te redden wat er te redden valt. Geen wonder dat er veel adviseurs thuis zitten met een burn-out en er zoveel gezinnen ontevreden zijn, als je een proces hebt dat tegen je werkt in plaats van eentje die meewerkt.

Mijn advies
Het motto van Welzorg is: “Welzorg, brengt u verder.” Nou beste Welzorg, mijn advies is: neem een voorbeeld aan jullie adviseurs. Zij komen bij onze zorgintensieve kinderen en bij hulpbehoevende volwassenen thuis. Zij weten en zien als geen ander wat er precies nodig is. Én zij ‘brengen ons echt verder’, want zij snappen waar het om gaat: wat doe je als iemand hulp(middelen) nodig heeft? Simpel: dan help je!